Les ponts de contacts et les canaux, devenant de plus en plus nombreux dans un CRM, ont rendu la création et le suivi d'une stratégie difficile à maîtriser. Ses usagers sont alors amenés à multiplier les approches pour pouvoir trouver une démarche gagnante. Dans cet article, nous allons donc vous expliquer en quoi consiste le ROI d'un programme CRM et comment le gérer efficacement.
ROI d'un système CRM : de quoi s'agit-il ?
Avec un ROI, vous pouvez calculer le chiffre d'affaire supplémentaire dû aux opérations commerciales ainsi que la marge nette de ces actions en rapport avec un programme CRM. Notez que vous avez la possibilité de procéder à 2 types d'évaluation du retour sur investissement. Le premier consiste à adopter une approche à l'échelle du plan d'animations commerciales. Le second prend une perspective différente en se focalisant sur l'opération elle-même. L'une comme l'autre permet de comprendre les conséquences du programme sur le budget prévu. La rentabilité de ce système ne peut être calculée qu'en dégageant une « population témoin ». Cette terminologie désigne une partie de la population qui sera isolée et qui ne va pas bénéficier de cette communication. Rappelons que l'une des conditions essentielles pour atteindre des résultats significatifs est le nombre de la population témoin. En veillant à ce que ce groupe comporte suffisamment de personnes, vous allez pouvoir le comparer avec le deuxième groupe composé de clients cibles.
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Maîtriser le ROI en augmentant le chiffre d'affaires
Calculer le ROI est le premier pas vers un plus grand CA. En effet, le CRM permet de classer les clients dans des groupes distincts. La différenciation se fait à travers des statistiques et des études basées sur des critères prédéfinis. On parle, dans ce cas, de « segments ». Le principe différenciateur doit créer un groupe avec le plus de similitudes possibles et un autre avec le plus de différences. Voilà comment le calcul CRM tend à personnaliser les ciblages et à augmenter la connaissance des clients en s'intéressant à leur personnalité, comportements, habitudes de consommation, etc. Ce calcul permet aussi l'animation de 3 groupes correspondant à des catégories de clientèles différentes : les réactivés, les constants et les nouveaux. Vous vous demandez pourquoi cette approche place-t-elle la connaissance du client au cœur de ses préoccupations ? Parce que cela permet de moduler la communication relative à l'offre et de l'adapter à un profil réel plutôt qu'à des spéculations souvent peu concrètes.
Maîtriser le ROI pour diminuer les coûts de production
Si les entreprises vont essayer de calculer un roi précis, c'est parce que cette opération les aide à faire baisser les coûts de production. Cette technique est conçue pour identifier les clients les plus susceptibles d'acheter leurs produits ou de souscrire à leurs services. Il a donc été prouvé que la segmentation est le moyen idéal pour se montrer sélectif au moment de la campagne marketing et de ne choisir comme destinataires que les clients de valeur. De cette manière, les entreprises ont la possibilité de choisir les canaux qui représentent un taux de retour plus intéressant, même s'ils coûtent plus cher. On peut en citer le SMS et le Print par exemple. Les messages électroniques sont alors laissés aux clients occasionnels. Voilà comment la maîtrise du retour sur investissement peut aider à optimiser les coûts de campagnes commerciales.